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[비즈니스 매너] 전화에티켓



전화응대는 회사이미지의 판단기준이 됩니다. 

일상생활과 업무에 있어서 많이 접하는 부분이기도 하지만 

쉽고도 어려운 예절이므로 직장인들은 숙지해두면 좋을 것입니다.


1. 절대 해서는안 되는 전화 응대


- 여기는 영업 부서가 아니니까 영업부서로 전화하세요

- 그 점은 모르겠으니 다른 부서에 물어보세요.

- (무성의하게)지금 자리에 없는데요.


2. 전화 응대 기본3원칙


① 3회 이상 전화벨이 울리기 전에 전화받기

② 3가지 인사말(인사, 소속, 성명)로 전화받기

    예시) 좋은하루입니다. (또는 감사합니다.)  ㅇㅇ회사 ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다.

③ 3초의 여유를 두고 전화 끊기 

   (고객의 말을 끝까지 경청하고 절대 수화기를먼저 내려놓지 않기.)


3. 시나리오별전화 응대


가) 통화희망자가 부재중일 때


- 현재 담당자가부재 중 또는 출장 중입니다만, 

결례가 안 된다면, 회사, 존함, 연락할 수 있는 번호를 주실 수 있으신지요? 

(받아 적은 이후) ㅇㅇ사의 ㅇㅇㅇ님께 전화드리라고 메모 남겨 드리겠습니다.

- 다른 전달사항은 없으십니까?

- 네, 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.

 

나) 전화왔었다고 전해 달라고 하는 경우


- 현재 담당자가부재 중 또는 출장 중입니다만, 결례가 안된다면, 

  회사, 존함, 연락할 수 있는 번호를 주실 수 있으신지요? 

  (받아적은 이후) ㅇㅇ사의 ㅇㅇㅇ님께 전화드리라고 메모 남겨 드리겠습니다.

- 다른 전달사항은 없으십니까?

- 네, 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.

 

**메모에 고객의전달내용을 간단, 명료하게 작성한다.

작성된 메모지를 반드시 전달한다. (타부서의 경우 대화나 쪽지기능 사용)


다) 전화를연결할 경우


- 안녕하십니까? ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다. (자신의 소속과 이름을 정확히 밝힌다.)

- 예, ㅇㅇ팀 말씀이십니까? 실례합니다만, 어디시라고 전해 드릴까요?

- 예, 알겠습니다. ㅇㅇ사의 ㅇㅇㅇ님이시라고 전하겠습니다. 

- 잠시만 기다려주시겠습니까? 연결이 끊길 경우에는 000-0000 번호가 

  찾으시는 분의 직통전화이니,  참고 부탁 드립니다.. 연결하겠습니다. 


**전화연결시 반드시 본인의 소속을 밝히고 상황 설명 후 연결할 것                                      

   (전달해주어야할 메모는 상대편에게 다시 확인시켜 줄 것) 






라) 고객 불만 접수요청시


- 사용에 불편을드려 정말 죄송합니다. 

업체명과 수리할 기기를 말씀해주시면 해당 담당자 바로 연결하도록하겠습니다.

(담당자 전화연결이 안 될 경우 보류(돌려주기)버튼을 이용하면 고객과 통화연결 가능)

- 즉시 답변드리지 못해 정말 죄송합니다. 해당담당자가 잠시 자리를 비웠습니다.

- 회사, 존함, 연락 받으실 번호와 간단한 접수사항을 알려주시면

  관리자 확인 후 담당자가 빠르게 연락 드리도록 조치 하겠습니다. 

- 다른 문의사항은 없으십니까?

- 문의사항있으시면 언제든지 연락 주시기를 바랍니다.

 

**해당 담당자와 전화(또는 대화하기기능)을 통해 반드시 접수내용 전달한다.


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